Электронный научный журнал

Средняя продолжительность жизни человека в течение ХХ века выросла на 20 лет [5]. Демографические изменения в разных странах привели к стремительному росту количества пожилых людей. По прогнозам бюро переписи населения США, число американцев в возрасте старше 85 лет, которых в настоящее время проживает в стране 3,3 млн. человек, к 2080 году достигнет 18,7 млн. [23]. Аналогичная ситуация сложилась в странах Западной Европы. Такая же тенденция характерна для Российской Федерации и других стран СНГ. По статистике, в России доля пенсионеров составляет 20,7%, при этом демографы прогнозируют, что к 2030 году людей в возрасте старше 60 лет будет в три раза больше, чем в 1990 г. [9, 10, 23].

Стареет также и население Беларуси: установлено, что 20% жителей республики – люди старше 60 лет, а к 2015 году доля пожилых людей увеличится до 24% [7, 8]. Старение населения влечет за собой рост заболеваемости и потребления лекарственных средств [13, 30].

Цель:провести обзор литературы по проблеме пожилые люди как особая категория посетителей аптек.

Материалы и методы. Анализ научной медицинской и фармацевтической литературы и интернет-публикаций за 8 лет (2005-2013 гг.).

Результаты исследования и их обсуждение

Установлено, что значительная часть обращающихся в аптеки пациентов – люди пожилого возраста. Об этом свидетельствуют результаты анкетирования специалистов белорусских аптек с высшим фармацевтическим образованием из всех регионов страны, проведенного в 2012-2013 гг. 99% респондентов отметили пожилых покупателей как самую многочисленную группу потребителей лекарственных средств [28]. На долю старшей возрастной категории населения приходится до 50 % всех лекарственных назначений. Это связано, во-первых, с наличием у пожилых людей большого количества заболеваний [25]. Во-вторых, данная категория граждан более ответственно относится к своему здоровью, чаще посещает врача и менее привержена самолечению [14]. Так, в исследовании показано, что из лиц старше 60 лет 1 раз в месяц посещают врача 38% населения, в то время как в группе моложе 60 лет – 18%. Чаще посещают врача пенсионеры по сравнению с другими социальными группами населения, что может быть связано с наличием у них большего количества свободного времени [11]. По результатам анкетирования 195 посетителей аптек г. Витебска (из них лиц старше 60 лет – 15%) было выявлено, что аптеки население посещает чаще: более 34% опрошенных от 1 раза в 10 дней до ежедневного посещения [3]. Обслуживание пожилых посетителей в аптеке имеет свою специфику. Она связана с особенностями фармацевтического консультирования и поведением пожилых покупателей в аптеке.

ОСОБЕННОСТИ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Без сомнения, для всех посетителей аптек важны уровень профессионализма провизоров (фармацевтов), высокое качество обслуживания, а также возможность получить консультацию, связанную с применением лекарственных средств. В соответствии с Надлежащей аптечной практикой [16], квалифицированное консультирование населения является одним из элементов системы обеспечения качества лекарственных средств. Исследования показывают, что в России, Украине, Беларуси на рекомендации провизора при выборе лекарственного средства ориентируется около 30% жителей [3]. По мнению 91 % фармацевтических работников, им часто приходится оказывать консультативную помощь населению [28].

На покупку лекарственных средств лицами старшей возрастной группы заметное влияние оказывает реклама (СМИ, листовки, информация в поликлиниках и аптеках). Поэтому именно пожилые покупатели наиболее восприимчивы к рекомендациям фармацевтических работников, когда дело касается замены одного лекарственного средства на другое, в том числе и рецептурного отпуска [19]. При этом, чем старше пациенты, тем сильнее приверженность отечественным лекарственным средствам [12].

Однако при назначении лекарственных средств пожилым пациентам необходимо учитывать возрастные изменения фармакокинетики и фармакодинамики: снижение всасывания, метаболизма, выведения, за счет чего меняется распределение и активность лекарственного средства [29]. В связи с этим трудно определить направленность действия и спрогнозировать характер ответа организма пожилых пациентов на применение лекарственных средств. Симптомы побочных реакций на лекарственные средства нередко бывают атипичными [6, 29]. Отмечают, что пожилые люди являются одной из наиболее уязвимых групп населения, страдающих от неблагоприятного побочного действия лекарственных средств [15].

Часто пожилому человеку в связи с наличием у него множественной патологии врачи назначают одновременно большое количество лекарственных средств. Назначение нескольких лекарственных средств создает проблемы и также повышает риск развития побочных реакций. У пожилых людей дозу лекарственного средства следует увеличивать постепенно, поскольку в этом возрасте побочные эффекты развиваются чаще и протекают тяжелее, чем у молодых [25]. Для обеспечения рациональной фармакотерапии фармацевтические работники аптек должны знать сами и    уметь объяснить пожилым посетителям на доступном языке об изменении у них функциональной активности различных систем организма и об особенностях действия лекарственных средств.

Свою специфику имеет общение с пожилыми посетителями аптеки, поэтому провизорам и фармацевтам необходимо уметь наладить контакт с данной категорией клиентов.

ПОВЕДЕНИЕ ПОЖИЛЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ В АПТЕКЕ

На поведение пожилых людей в аптеке оказывает влияние множество факторов. Прежде всего, следует отметить, что старшая возрастная группа населения особенно восприимчива к элементам мерчандайзинга. Для них крайне важно место расположения аптеки (пенсионеры приобретают необходимые лекарственные средства в   ближайших аптеках, поскольку им тяжело искать более дешевые аналоги вдали от дома), наличие яркой вывески, удобный вход (пожилым людям тяжело подниматься по высоким ступенькам), легко открывающаяся дверь [3]. Еще одним фактором, который влияет на популярность и приверженность аптеке, является ее ассортимент. Известно, что если покупатель (в том числе и пожилой) в одном месте приобретает все нужные лекарственные средства, то рейтинг данной аптеки значительно вырастает [18]. Представители старшей возрастной категории граждан консервативны, они долго остаются приверженцами конкретной аптеки и лекарственных средств, поэтому профессиональное и обходительное общение с ними способствуют сохранению их лояльности [10].

Известно, что пожилые люди склонны обращаться к определенному фармацевтическому работнику, с которым сложилось взаимопонимание, чаще других возрастных групп покупают лекарственные средства для близких людей и родственников, более тщательно подходят к выбору лекарственного средства и ориентируются на цену при принятии решения о совершении покупки [4].

Существует два противоположных мнения, связанных с психологией обслуживания пожилых покупателей аптек. С одной стороны, считают, что пожилые люди социально изолированы и не поддерживают связей со своими родственниками; не способны к активной жизни; они почти ничего не покупают, так как у них нет денег; им ничего не нужно.

Подобные предубеждения негативно влияют на качество фармацевтической помощи покупателям старшей возрастной категории, поскольку многие пожилые люди, наоборот, социально адаптированы: они активны, бодры, продолжают заниматься профессиональной деятельностью, с ними не возникает проблем в общении, они хорошо воспринимают новую информацию, охотно интересуются дорогостоящими новинками, легко могут принять решение о покупке нового лекарственного средства, если их убедить в его эффективности и значительных преимуществах перед аналогами [4, 10, 17].

С   другой стороны, работники аптек должны помнить, что у людей преклонного возраста имеются индивидуальные особенности адаптации и привыкания к старости. Для многих из них характерно снижение регуляции собственного поведения в отношениях с окружающими и отсутствие гибкости в общении. В результате у пожилых людей часто наблюдается подавленное настроение, амбициозность, слезливость, обидчивость, нетерпимость к возражениям, мнительность, догматичность, желание вызвать к себе и своим проблемам сочувствие со стороны врачей и аптечных работников [6, 10].

Кроме того, у пожилых людей наблюдаются уменьшение словарного запаса, неспособность запомнить даты, названия лекарственных средств, замедление темпов психической деятельности, медлительность и неловкость моторики. Провизоры и фармацевты должны иметь представление об этих особенностях пожилого возраста и использовать особые приёмы речевого общения при взаимодействии с ними, при необходимости одну и ту же информацию повторить несколько раз [6].

Поскольку внимание пожилых людей очень рассеяно, обслуживая такого покупателя, работник аптеки не должен отвлекаться на разговоры с другими покупателями и телефонные звонки [24].

Как известно, у пожилых людей значительно ухудшается слух, поэтому разговаривать с ними надо медленно и четко. Также необходимо помнить, что людям старшей возрастной категории сложно воспринимать много новой информации, поэтому следует избегать длинных предложений и сложной медицинской терминологии в объяснениях [2].

Исследование, проведенное в Университетском колледже Лондона, показало, что каждый третий пациент старше 65 лет не понимает информацию, связанную с вопросами здоровья. Поэтому эксперты пришли к выводу, что необходимо привлекать самих пациентов к разработке инструкций и рекомендаций к лекарственным средствам, чтобы те содержали ясную и понятную всем информацию [20].

У многих людей с возрастом серьезно ухудшается зрение, поэтому фармацевтическому работнику следует помочь пожилому покупателю прочитать аннотацию, а также написать крупными буквами на упаковке лекарственного средства режим приёма, если это потребуется [2].

В       связи с возрастным ухудшением памяти не стоит делать частые и кардинальные перестановки товара, тем более, если аптека находится в спальном районе, где много пожилых покупателей, поскольку это собьет их с толку, и они очень долго будут привыкать к новой обстановке [2].

При общении с посетителями старшей возрастной категории необходимо избегать резких и критических высказываний о лекарственных средствах прошлых лет. Ведь пожилым людям очень трудно решиться радикально изменить свои привычки, им не просто привыкнуть пользоваться современными медицинскими приборами (тонометрами, глюкометрами). Для многих пожилых людей совершение покупки – серьезное и важное жизненное решение. Таким покупателям нужно дать время для принятия решения о покупке чего-либо нового и современного, поэтому квалифицированная консультация работника аптеки будет как нельзя кстати [24].

Из-за замедленной скорости реакции многие пожилые посетители начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса. Они могут забыть рекомендации и назначения лечащего врача, поэтому провизорам и фармацевтам необходимо проявить понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать усилия к тому, чтобы наладить с ним хороший контакт [24]. Установлено, что всех посетителей аптек можно разделить на две большие группы: чувствительных и не чувствительных к цене на приобретаемый товар [26]. Пожилые люди крайне чувствительны к ценам лекарственных средств. В ходе анкетирования посетителей аптеки ВГМУ в 2013 г. 100% пациентов старше 55 лет отметили, что цена лекарственного средства является определяющим фактором для них при совершении покупки [27].

Специально для малоимущих групп населения создаются и социальные аптеки, основными посетителями которых являются пожилые люди и стремящиеся экономить граждане [1, 21]. Существует три варианта трактовки понятия «социальная аптека». Во-первых, это аптека, осуществляющая отпуск лекарственных средств по льготным рецептам тем категориям граждан, которые имеют право на государственную социальную помощь. Во-вторых, это может быть частная аптека с ценами на 15-20 % ниже средних по рынку. В-третьих, это может быть любая аптека, установившая скидки на лекарственные средства для пенсионеров, инвалидов и других категорий граждан. Следует отметить, что ассортимент социальной аптеки довольно узок и должен быть представлен лекарственными средствами, которые наиболее необходимы пожилым людям: сердечно-сосудистые, диуретические, жаропонижающие, противоревматические, антиаллергические, витамины. Несмотря на узкий ассортимент, оборачиваемость по каждой позиции высока и рентабельность социальной аптеки может быть в несколько раз больше, чем стандартной [22].

Исследования показывают, что посетители нуждаются в расширении предоставляемых аптеками дополнительных услуг, таких как измерение температуры, артериального давления, массы тела, наличие места для отдыха, воды для приема лекарственного средства, консультанта в торговом зале, фитобара, а также проката изделий медицинского назначения, доставки лекарственных средств на дом [3].

Следует отметить значимость и для пожилых людей возможности получить дополнительные услуги в аптеке (например, измерить давление, уровень глюкозы в крови). Многие аптеки предлагают очень широкий спектр услуг и организуют различные мероприятия: приглашают узких специалистов для проведения консультативных приемов, проводят Декады пожилых людей и обеспечивают бесплатную доставку лекарственных средств на дом, вручают дисконтные карты для приобретения товаров со скидкой [18]. Таким образом, уровень обслуживания и атмосфера аптеки являются важными факторами для покупателей, особенно пожилых. Необходимо помнить, что из лиц пожилого возраста легко сформировать лояльную группу посетителей, уделив им должное внимание и оказав уважение, при этом они могут стать своеобразной рекламой для аптеки.

Заключение.

Пожилые люди являются самой многочисленной группой потребителей лекарственных средств. Особенности оказания им фармацевтической помощи объясняются возрастными изменениями фармакокинетики и фармакодинамики лекарственных средств, которые часто приводят к возникновению неблагоприятных побочных реакций. Пожилые люди относятся к наиболее трудной для общения категории посетителей аптек, что связано с индивидуальными особенностями адаптации и привыкания к старости, возрастными изменениями психики, ухудшением концентрации внимания, памяти, зрения, слуха. Старшая возрастная группа населения особенно восприимчива к элементам мерчандайзинга (расположение аптеки возле дома, наличие яркой вывески, удобного входа, широкого ассортимента лекарственных средств по доступным ценам и возможность получить дополнительные услуги). При проявлении уважения и внимания к пожилым клиентам они могут стать одной из наиболее лояльных групп посетителей аптек.

Список литературы

1. «Опека» - любимая аптека // МедиаОфис (все для редакций, пресс-служб и PR-отделов) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.media-office.ru/article.php?go=741237. – Дата доступа: 31.07.2013.
2. Арсентьева И. 6 особенностей работы с пожилыми покупателями / И. Арсентьева // Аптекарь. – 2010. – № 2. – С. 45-46.
3. Витебские аптеки: взгляд посетителей / В.В. Кугач [и др.] // Рецепт. – 2008. – № 3. – С. 27-31.
4. Володина Н. Особенности работы с пожилыми клиентами в аптеке / Н. Володина // Фармацевтический вестник. – 2012. – № 38 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.pharmvestnik.ru/publs/lenta/farmkruzhok/osobennosti-raboty-s-pozhilymi-klientami-v-apteke.html#.Ugetfm2ASZQ.
5. Горяйнова Л.К. Гомеопатические комплексы ЭДАС в профилактике и лечении возрастной хронической патологии / Л.К. Горяйнова // Поликлиника. – 2010. – № 4. – С. 138-142.
6. Гурьянова М.Н. Психологические аспекты профессиональной работы провизоров по программе «Работа с пациентами пожилого возраста» / М.Н. Гурьянова, Е.С. Мезенцева // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. – Т. 12. – № 5. – 2010. – С. 410-413.
7. Доля пожилых людей к 2015 году увеличится в Беларуси до 24 % //  БЕЛТА - Новости Беларуси [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.belta.by/ru/all_news/society/Dolja-pozhilyx-ljudej-k-2015-godu-uvelichitsja-v-Belarusi-do-24_i_547750.html. – Дата доступа: 27.07.2013.
8. Как в Беларуси заботятся о пожилых людях? // МИОПАТИЯ.BY (Информационно-справочный ресурс) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mioby.ru/novosti/kak-v-belarusi-zabotyatsya-o-pozhilyx-lyudyax. – Дата доступа: 27.07.2013.
9. Качество  социокультурной  деятельности  с  лицами  пожилого  возраста  //  Цена качества [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://cena-kachestva.ucoz.ru/publ/kachestvo_sociokulturnoj_dejatelnosti_s_licami_pozhilogo_vozra sta_ch_1/1-1-0-30. – Дата доступа: 27.07.2013.
10. Клиент в аптеке: тонкости общения с пожилыми людьми // Фармацевтический вестник. – 2010. – № 5 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.pharmvestnik.ru/publs/staryj-arxiv-gazety/19255.html#.Uf4B_bbJ0fQ.– Дата доступа: 27.07.2013.
11. Кугач В.В. Портрет потребителей безрецептурных лекарственных средств / В.В. Кугач, Е.Н. Тарасова // Вестник фармации. – 2011. – № 1. – С. 5-12.
12. Кугач В.В. Способы классификации потребителей лекарственных средств / В.В. Кугач, С.Г. Троина // Вестник фармации. – 2012. – № 3. – С. 103-108.
13. Кугач В.В. Фармацевтическая деятельность в Латвии / В.В. Кугач, И.П. Савельева // Рецепт. – 2008. – № 2. – С. 31-36.
14. Кугач В.В. Характеристика целевой аудитории потребителей лекарственных средств, реализуемых без рецепта врача / В.В. Кугач, Е.Н. Тарасова, Е.В. Игнатьева // Вестник фармации. – 2010. – № 3. – С. 10-18.
15. Лекарственное  обеспечение  медицинской  помощи   в  системе   обязательного медицинского  страхования  //  ZDRAV.RU  –  портал  информационной  поддержки медицинских    руководителей          [Электронный    ресурс].     –     Режим     доступа: http://www.zdrav.ru/articles/practice/detail.php?ID=76076. – Дата доступа: 31.07.2013.
16. Об утверждении Надлежащей аптечной практики: Постановление Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 120, зарегистрировано в НРПА 25.01.2007, рег. № 8/15774.
17. Общение с пожилыми людьми в аптеке // Первостольник.рф – Фармацевтический сайт для работников аптек [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.первостольник.рф/2011/10/obshhenie-s-pozhilymi-lyudmi-v-apteke. – Дата доступа: 27.07.2013.
18. Палагина Ю. Восточное Измайлово / Ю. Палагина // Московские аптеки. – 2005. – № 11.
19. Пашутин С. Чего хотят посетители аптек? Что им предлагают? / С. Пашутин // Consilium medicum. – 2005. – Т. 3. – № 5 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://old.consilium-medicum.com/media/provisor/05_05/4.shtml#START_OF_DOCUMENT.
20. Пожилые люди не понимают инструкции к лекарствам // Аптечное дело [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.aptuni.ru/news/2012-03-17-473. – Дата доступа: 27.07.2013.
21. Социальная аптека // Информационно-новостной портал Минска MY-MINSK.RU [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.my-minsk.ru/obyavleniya/7079-socialnaya-apteka.html. – Дата доступа: 31.07.2013.
22. Социальная аптека [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.newtemper.com/dom/zdorove_i_meditsina/sotsialnaya_apteka_1964. – Дата доступа: 31.07.2013.
23. Социальная  работа  с  пожилыми  людьми  за  рубежом  //  Психологический  центр Искусство жизни.ru [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.psyvita.ru/mudrost/46. – Дата доступа: 31.07.2013.
24. Специфика  обслуживания  пожилых  посетителей  в  аптеках  //  Первостольник [Электронный      ресурс].       –       Режим      доступа:       http://pervo100lnik.ru/spetsifika-obsluzhivaniya-pozhilyih-posetiteley-v-aptekah. – Дата доступа: 27.07.2013.
25. Сытый В.П. Проблемы медикаментозного лечения сердечно-сосудистых заболеваний у больных пожилого и старческого возраста / В.П. Сытый // Рецепт. – 2010. – № 1. – С. 95-100.
26. Типы клиентов аптеки // ПервостольниК [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://pervo100lnik.ru/tipyi-klientov-apteki. – Дата доступа: 31.07.2013.
27. Троина С.Г. Портрет посетителей аптеки ВГМУ / С.Г. Троина // Актуальные вопросы современной медицины и фармации. Материалы 65-й итоговой научно-практической конференции студентов и молодых ученых, Витебск, 24-25 апреля 2013 г; редкол: С.А. Сушков [и др.]. – Витебск: Изд-во ВГМУ, 2013. – С. 417-419.
28. Троина С.Г. Посетители аптек глазами фармацевтических работников / С.Г. Троина, В.В. Кугач, Е.В. Игнатьева // Вестник фармации. – 2013. – № 2. – С. 12-17.
29. Фармакология. Студентам фармацевтических ВУЗов посвящается // Фармакология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://farmokologija.ru/vliyanie-faktorov-na-farmakodinamiku/svoystva-organizma-2.html. – Дата доступа: 27.07.2013.
30. Хрустицкая Л.Б. Человек и лекарство: взгляд на проблему рынка лекарственных средств из кабинета врача / Л. Б. Хрустицкая // Медицинские новости. – 2006. – №4. – С. 65-68.