Электронный научный журнал

Введение. Современный фармацевтический рынок характеризуется устойчивымростом количества аптек, что неизбежно приводит к обострению конкурентной борьбы между ними [7]. Чтобы усилить свои позиции на рынке и привлечь посетителей, аптечные организации расширяют спектр сервисных услуг [12]. Самую многочисленную категорию клиентов аптек составляют пожилые посетители, поэтому разнообразные программы покупательской лояльности рассчитаны, прежде всего, на них [27]. Именно пожилые покупатели крайне чувствительны к качеству оказания фармацевтической помощи. Для них особое значение имеют удобство приобретения товара, отсутствие очередей в аптеке, возможность получить квалифицированное фармацевтическое консультирование [32].

Цель исследования:изучить новые формы лекарственного обслуживанияпожилых пациентов.

Материалы и методы исследования: проведен анализ научной литературы иинтернет-публикаций за последние 9 лет (2005-2014 гг.).

Результаты исследования и их обсуждение. Широкие возможности дляповышения качества фармацевтического обслуживания посетителей аптек открывают информационно-коммуникативные и другие инновационные технологии. В ходе реализации программ информатизации общества в работу аптек внедряются электронные очереди, информационные киоски, аптечные роботы и др.

Электронная система управления очередью (электронная очередь). В Российской Федерации электронные системы управления очередью в аптеках впервые были установлены в 2011 г. [35]. В Республике Беларусь внедрение электронных очередей начато в 2013 г. в аптеках РУП «Белфармация» [17].

Электронная система управления очередью представляет собой программно-аппаратный комплекс, который помогает равномерно распределить поток клиентов [40]. Она состоит из терминала выбора услуг с чековым принтером, информационного табло, табло рабочего места, аппаратного или виртуального пульта оператора, пульта оценки качества обслуживания, оборудования звукового оповещения, персонального компьютера, программного обеспечения [15].

При внедрении электронной очереди значительно улучшаются условия работы персонала за счет эффективного перераспределения нагрузки. Имеется возможность получать оперативную информацию о качестве обслуживания населения каждым фармацевтическим работником и загруженности аптеки по времени, проводить мониторинг состояния очереди для определения необходимого количества одновременно работающих специалистов. Сохраняется конфиденциальность обслуживания [15, 36].

Чтобы привыкнуть к нововведению и научиться пользоваться терминалом электронной очереди, пожилым посетителям аптеки необходимо определенное время. Однако данная категория населения активно использует такую услугу. В аптеках, где устанавливаются системы, предусматриваются сидячие места, что позволяет избавиться от суеты и усталости от долгого стояния на ногах, устранить конфликтные ситуации. И даже если пожилой пациент пропустит свою очередь, ему не придется брать новый талон. Электронной очередью можно управлять вручную, посетителя пригласят повторно [5, 37].

В настоящее время электронные очереди функционируют в 14 крупных аптеках г. Минска системы РУП «Белфармация». Это государственные аптеки, где удельный вес пожилых покупателей, получающих ЛС по льготным и бесплатным рецептам, достаточно высокий. Положительный опыт внедрения электронных очередей в аптеках города Минска в скором будущем планируется использовать и в других городах Республики Беларусь [37].

Информационные киоски и терминалы по поиску лекарственных средств. В ряде аптек, которые внедрили в свою работу электронную систему управления очередью, установлены также терминалы по поиску лекарственных средств либо информационные киоски. Терминалы позволяют посетителю аптеки получить информацию о наличии необходимого лекарственного средства и его стоимости, а при отсутствии требуемого товара помогают сориентироваться, где его можно приобрести [2827].

Инфокиоски дают возможность изучить инструкцию по применению, установить видеосвязь с врачом или фармацевтическим работником для консультации.

В   данных устройствах может размещаться важная для пациента информация: выписка из Надлежащей аптечной практики о правилах реализации лекарственных средств; о номерах телефонов и адресах ближайших аптек; о категориях граждан, имеющих право на внеочередное обслуживание, бесплатное и льготное обеспечение лекарственными средствами и перевязочными материалами; о здоровом образе жизни и др. [29]. Кроме этого, инфокиоск можно оснастить купюроприемником и чековым принтером для совершения покупки. Применение данной технологии гарантирует конфиденциальность обслуживания, а отсутствие очередей избавляет от негативных эмоций, делает посетителя лояльным к аптеке [1].

Существенной проблемой может стать недостаточная или полная неосведомленность населения, особенно пожилых пациентов, о том, как пользоваться информационными киосками и терминалами по поиску лекарственных средств. Поэтому необходимо обязательное присутствие в торговом зале аптеки администратора, основной функцией которого является обучение посетителей навыкам работы с данным техническим устройством [41].

Интернет-аптеки. Услуга заказа лекарственных средств через Интернет и доставки их на дом клиенту получила широкое распространение в США [17, 19], Голландии, Дании, Швейцарии, Великобритании, Украине [17], Австралии [23]. В Швеции лекарственные средства заказываются в государственной аптечной сети по телефону либо через Интернет и доставляются пациенту на дом почтой [21].

В Российской Федерации первые интернет-аптеки открылись в 1992 году и в настоящее время функционируют в Москве, Иркутске, Новосибирске и других городах.

С   помощью данного сервиса пациенты осуществляют поиск лекарственных средств и их заказ с доставкой на дом курьером, посылкой или бандеролью по почте. Это особенно важно для пожилых людей и инвалидов, которые в силу состояния здоровья не могут выходить из дома. При этом цены на лекарственные средства в Интерне-аптеке ниже, чем в обычной [17].

Следует отметить, что в Республике Беларусь в соответствии с Законом о лекарственных средствах реализация лекарственных средств через Интернет запрещена [30].

Интернет-бронирование лекарственных средств. Данная услуга успешно функционирует во многих странах мира. Например, в Великобритании создан общегосударственный веб-сайт, который позволяет контактировать с врачом для повторного получения рецепта в электронном виде. Рецепт автоматически направляется в аптеку, и пациент может забрать выписанное лекарственное средство в удобное для него время, а если такой возможности нет, то его доставят на дом. Это особенно удобно для пожилых людей, которые страдают хроническими заболеваниями и принимают лекарственные средства ежедневно в течение длительного периода времени.

В Российской  Федерации  с  помощью  специального  электронного  сервиса пациент имеет возможность выбрать необходимое лекарственное средство и сравнить его стоимость в различных аптеках, а затем оформить заказ и получить квитанцию. После комплектации заказа пациент может забрать его в удобное для себя время, назвав номер квитанции [13, 39].

В Республике Беларусь услугу бронирования лекарственных средств через Интернет предоставляют аптеки РУП «Белфармация» и ЗАО «Беролина» (г. Минск).

Для этого необходимо в электронном виде оформить и отправить заказ на электронную почту выбранной аптеки. Получить заказ можно только в аптеке в удобное для пациента время после информирования о его готовности. При приобретении рецептурного лекарственного средства наличие рецепта обязательно [3, 334]. Данная услуга очень удобна для пожилых людей, поскольку забрать и оплатить заказ может родственник или социальный работник.

Электронный рецепт. Практика выписывания электронных рецептов на лекарственные средства существует в Норвегии [412], Эстонии [10, 22], Австралии [23, 434], США [6], Великобритании [15], Канаде [20], Финляндии [445] и других странах. При этом электронная система назначения лекарственных средств для эффективного контроля за процессом лечения функционирует и в стационарах (Великобритания).

В   ряде стран (Япония, США, Канада) на каждого пациента в аптеке создается электронное фармацевтическое досье, которое содержит данные обо всех заболеваниях и  назначениях лекарственных средств [19, 20, 26].

Механизм выписки электронного рецепта разработан в Российской Федерации [12]. Данная технология имеет ряд существенных преимуществ, так как оптимизирует работу врача и решает проблему нечитаемого почерка. Врач видит, какие лекарственные средства были выписаны пациенту ранее, что предотвращает возможные несовместимости. Врач может получить информацию о наличии необходимого лекарственного средства в аптеках. Повышается степень защиты рецепта от подделки. Врач вносит необходимые данные (информация о пациенте, наименование лекарственного средства и дозировка, способ приема), заверяет рецепт своей электронной подписью и направляет по электронной почте в аптеку. Выписанный электронный рецепт можно распечатать. Пациент получает лекарственное средство при предъявлении распечатанного рецепта или документа, удостоверяющего личность. Для эффективного функционирования данной системы необходима полная компьютеризация рабочего места врача и фармацевтического работника [12]. Если у пациента нет возможности самому забрать лекарственное средство, то это может сделать его доверенное лицо, что очень важно для пожилых людей [9].

В  Республике Беларусь также планируют внедрить практику выписывания электронных рецептов [43].

Аптечный робот. Достижения робототехники успешно применяются в медицине и фармации. Роботы оказывают значительную помощь при уходе за геронтологическими пациентами. Например, в стационарах Японии роботы используются для транспортировки историй болезни и анализов пожилых пациентов и доставки им лекарственных средств [26].

Основная функция аптечных роботов – хранение и доставка лекарственных средств на рабочее место провизора (фармацевта). В настоящее время аптечные роботы используются во многих странах: Германии, Швейцарии, Российской Федерации, Украине [3, 33]. В декабре 2013 г. первый аптечный робот в Республике Беларусь появился в аптеке ЗАО «Беролина» города Минска [5].

Преимущества использования аптечных роботов в практической фармации бесспорны. Аптечные роботы способствуют более рациональному использованию торговых площадей и оптимизации товарных запасов. Фармацевтические работники избавляются от рутинной работы и могут больше времени уделить консультированию пациента. Увеличивается скорость обслуживания покупателей, что избавляет пациентов (в том числе и пожилых) от необходимости долго ожидать своей очереди, повышается производительность труда аптечных работников [0].

Наряду с программами, связанными с внедрением информационно-коммуникационных технологий, в аптеках функционируют и другие проекты, эффективные с точки зрения повышения качества обслуживания пожилых пациентов. Дополнительные программы обслуживания пожилых посетителей аптек. Среди многообразия новых форм лекарственного обслуживания населения нельзя не упомянуть еще один инновационный проект – фитотеки. Он успешно функционирует в Германии, Украине, России [31, 38]. Как известно, применение лекарственных растений для лечения различных заболеваний началось с древнейших времен, но не потеряло своей актуальности и в настоящее время. Это связано с низкой токсичностью большинства лекарственных средств из лекарственного растительного сырья, их высокой эффективностью при хронической и вялотекущей патологии, совместимостью с      другими  лекарственными  средствами,  возможностью  индивидуального  подбора схемы лечения и дозировки. Фитотерапия особенно популярна среди пожилого населения [9].

Основная цель проекта «Фитотека» – привлечь внимание посетителей аптеки к высококачественным лекарственным средствам на растительной основе. В рамках проекта функционируют обучающие программы для провизоров по различным нозологиям и создаются специальные отделы в аптеках, где посетитель может ознакомиться с современными, эффективными и безопасными растительными лекарственными средствами, произведенными по высшим стандартам качества, а также получить профессиональную консультацию фармацевтического работника [311, 38].

Как за рубежом, так и в нашей стране, с целью повышения доступности лекарственной помощи пожилым посетителям, аптеки предоставляют им возможность приобрести лекарственные средства со скидкой по различным дисконтным программам. Функционируют социальные аптеки, в которых цены на лекарственные средства на 15-20% ниже средних по рынку [255].

Многие аптеки предоставляют населению дополнительные услуги [24]. Например, в аптеках Великобритании можно приобрести ДНК-тест, провести вакцинацию для профилактики различных заболеваний, определить уровень глюкозы в крови, измерить артериальное давление. Аптеки Австралии предоставляют возможность вакцинации и контроля артериального давления, реализуют справочные материалы о лекарственных средствах и заболеваниях [23].

В   Канаде фармацевтические работники оказывают услуги по подбору очков для гериатрических пациентов, напоминают о необходимости продления рецепта врача при хронических заболеваниях, осуществляют мониторинг побочных реакций и проводят образовательные семинары для населения по вопросам здоровья [20].

В  США в аптеках проводят вакцинацию против гриппа, определение холестерина и глюкозы в крови, удаление бородавок, консультируют по диетическому питанию [19].

В  аптеках Латвии измеряют уровень холестерина и глюкозы в крови, организуют пункты приема лекарственных средств с истекшим сроком годности.

В  аптеках Швеции также предоставляют ряд дополнительных услуг: оценивают риск возникновения заболеваний, организуют образовательные семинары, напоминают о    повторном  отпуске  лекарственных  средств  пациентам  с  хронической  патологией, консультируют  по   лечению   заболеваний.   Фармацевтические  работники  посещают пациентов на дому (прежде всего пожилых) для наблюдения за процессом лечения [21]. В аптеках Германии для посетителей организован уголок для оказания медицинской помощи. Здесь можно измерить температуру тела, закапать противовоспалительные глазные капли, обработать незначительные раны антисептиком, принять обезболивающее лекарственное средство [24].

В Российской Федерации и Республике Беларусь в аптеках можно измерить артериальное давление [25].

Заключение.

1. Внедрение  в  работу  аптек  электронной  системы  управления  очередью, электронного бронирования, электронного рецепта, аптечного робота позволяет оптимизировать работу фармацевтического персонала с пожилыми пациентами для наиболее полного удовлетворения их потребности в доступной, квалифицированной, своевременной и достаточной лекарственной помощи.
2. С целью повышения качества фармацевтической помощи пациентам, особенно пожилым, аптеки оказывают дополнительные услуги: измеряют артериальное давление, глюкозу и холестерин в крови, проводят вакцинацию, удаление бородавок, консультируют по диетическому питанию, организуют сбор лекарственных средств с истекшим сроком годности, организуют специальные отделы – фитотеки.
3. Новые формы лекарственного обслуживания населения получили распространение во всех регионах мира, в том числе в Республике Беларусь и Российской Федерации.

Список литературы.

1. «Инфомат» – информационный аптечный киоск / ПратасМедиа, 2014. URL: http://pratas.by/konvejer-prodaz-dlia-aptek/infomat (дата обращения: 28.05.2014).
2. Аптечные роботы-фармацевты / Дизайн-Вектор: производство торгового оборудования, 2014. URL: http://www.design-vector.ru/products/apteka/robotizirovannye-sklady/ (дата обращения: 28.05.2014).
3. Аптечный робот появился в Украине / Агентство медицинского маркетинга, 2012. URL: http://amm.net.ua/v-ukraine-poyavilsya-aptechnyj-robot.html (дата обращения: 28.05.2014).
4. Беролина [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://berolina.su/internet - bronirovanie?mode=folder&folder_id=3408204 (дата обращения: 28.05.2014).
5. В белорусских аптеках появились электронные очереди / Новости TUT, 2014. URL: http://news.tut.by/society/387212.html (дата обращения: 28.05.2014).
6. В столичной аптеке появился робот-провизор / Белтелерадиокомпания [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.tvr.by/rus/news.asp?id=16252&cid=16 (дата обращения: 28.05.2014).
7. В США количество врачей, которые выписывают электронные рецепты, увеличилось на 72% / Газета apteka.ua [Электронный ресурс]. – Режим доступа. В течение последних 10 лет конкуренция на рынке аптечного ритейла значительно возросла / Российские аптеки, 2012. URL: http://www.rosapteki.ru/news/detail.php?ID=51404 (дата обращения: 28.05.2014).
8. В Эстонии ввели электронные рецепты вместо бумажных / ДопомогА-1: наша забота, 2010. URL: http://www.dopomoga1.com/ru/news/article/1804-v-estonii-vveli-elektronnie-retsepti-vmesto-bumagnih (дата обращения: 28.05.2014).
9. Возможности фитотерапии в геронтологии / Травник: Справочник лекарственных растений,2014.URL:http://herbal.ms/index.php/gerantologiya/622-fitoterapiya-v-gerantologii (дата обращения: 28.05.2014).
10. Демидов А.В. Информационные технологии для мобильного здравоохранения / А.В. Демидов // Вопросы организации и информатизации здравоохранения. – 2013. – № 1. – С. 53 - 60.
11. Дигитализация медицины на постсоветском пространстве. Электронный рецепт / Идеи электронного правительства для Беларуси, 2013. URL: http://e-gov.by/themes/stroitelstvo-e-gov/modernizaciya-elektronnoj-mediciny-na-postsovetskom-prostranstve-elektronnyj-recept (дата обращения: 28.05.2014).
12. Загорий Г., Чертков Ю. Сервисная конкуренция в аптеках // Аптека. 2007. URL: http://www.apteka.ua/article/5878 (дата обращения: 28.05.2014).
13. Здравпортал - к здоровью без очереди [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.zdravportal.ru/ (дата обращения: 28.05.2014).
14. Зеленин Д. Электронная очередь // Юнико: специализированные программные продукты. 2013. URL: http://www.uniko.ru/about2/publish/index8.php?pub=2175 (дата обращения: 28.05.2014).
15. Как распространяются системы электронного рецепта в Англии? / МедУлица, 2014. URL:http://медулица.рф/index.php/stati1/1988-kak-rasprostranyayutsya-sistemy-elektronnogo-retsepta-v-anglii (дата обращения: 28.05.2014).
16. Костюкевич А. Электронная очередь: по порядку становись // Советская Белоруссия. 2014. URL: http://sb.dev.support.by/peredovitsa/article/elektronnaya-ochered-po-poryadku-stanovis.html (дата обращения: 28.05.2014).
17. Кугач В.В. Интернет-аптеки: зарубежный опыт / В.В. Кугач, А.А. Карусевич, Е.С. Лихачевская // Рецепт. – 2006. – № 3. – С. 23 - 27.
18. Кугач В.В. Особенности фармацевтической практики в США / В.В. Кугач // Рецепт. – 2012. – № 4. – С. 50 - 59.
19. Кугач В.В. Актуальные вопросы лекарственного обеспечения населения Канады / В.В. Кугач // Рецепт. – № 1. – 2014. – С. 38 - 47.
20. Кугач В.В. Здравоохранение и фармация Швеции / В.В. Кугач, В.В. Пахомов // Рецепт. – 2008. – № 5. – 37 - 41.
21. Кугач  В.В. Здравоохранение и фармация Эстонии / В.В. Кугач // Рецепт. – № 1. – 2011. – С. 16 - 23.
22. Кугач В.В. Лекарственное обеспечение населения в Австралии / В.В. Кугач // Рецепт. – № 1. – 2013. – С. 16 - 23.
23. Кугач В.В. Организация работы аптек Германии / В.В. Кугач, А.А. Грабовская, И.М. Конорович, А.А. Бобыльская // Вестник фармации. – 2005. – № 2. – С. 63 - 67.
24. Кугач В.В. Пожилые люди как особая категория посетителей аптек / В.В. Кугач, С.Г. Троина, Е.Н. Тарасова [и др.]. // Геронтология. Научно-практический электронный журнал. – 2013. - № 2.– С. 189 - 201.
25. Кугач В.В. Японская фармация: традиции и современность / В.В. Кугач // Рецепт. – 2007. – № 3. – С. 15 - 22.
26. Максимова И. Конкурентная борьба // Фармацевтическое обозрение. – 2005. - № 4. URL: http://www.lawmix.ru/medlaw/21233 (дата обращения: 28.05.2014).
27. Мортиков Н. Нововведенные // КатренСтиль: журнал для сотрудников аптечных учреждений и медицинских работников. 2014. URL: http://www.katrenstyle.ru/aptechnye-prodazhi/novovvedennye (дата обращения: 28.05.2014).
28. О внесении изменений и дополнений в постановления Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 120 и от 31 октября 2007 г. № 99: постановление Министерства здравоохранения Респ. Беларусь, 31 окт. 2008 г., № 181 // Нац. реестр правовых актов Респ. Беларусь. – 2004. – № 1. – 8/19887.
29. О лекарственных средствах: Закон Республики Беларусь, 20 июля 2006 г., № 161-З // Нац. реестр правовых актов Респ. Беларусь. – 2006. – № 122. – 2/1258.
30. От простой идеи к популярному бренду: как проект «Фитотека» привлекает клиентов, а также раскрывает возможности фитотерапии / Health-ua, 2014. URL: http://health-ua.com/pics/pdf/ZU_2014_PM_1/06-07.pdf (дата обращения: 28.05.2014).
31. Райсян М.Г., Максимкина Е.А. Исследование потребительской лояльности на фармацевтическом рынке // Медицинская наука Армении. 2008. URL: http://www.med-practic.com/rus/1144/23001/Исследование%20потребительской%20лояльности%20%20н а%20фармацевтическом/article.more.html (дата обращения: 28.05.2014).
32. Робот-аптека / ПоллиФарма, 2013. URL: Режим доступа: http://pollyfarma.ru/ (дата обращения: 28.05.2014).
33. РУП  «Белфармация»  —  государственная  аптечная  сеть  Республики  Беларусь [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.pharma.by/search_drugs/shop/ (дата обращения: 28.05.2014).
34. Сеть   аптек   «Самсон-Фарма»   [Электронный   ресурс].   –   Режим   доступа: http://www.samson-f.ru/info.aspx?id=1 (дата обращения: 28.05.2014).
35. Системы управления очередями / СОДО «Белсофт системы», 2014. URL: доступа: http://www.bssys.by/html/Q_Matic.html (дата обращения: 28.05.2014).
36. Терминал рассадит всех / Республика: газета Совета Министров Республики Беларусь, 2013. URL: http://www.respublika.info/5876/society/article65588/ (дата обращения: 28.05.2014).
37. Фитотека  /  Сеть  аптек  «36,6  ⁰С»  [Электронный  ресурс].  –  Режим  доступа: 
38. Харитонова Н / Все новости Тольятти очереди [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.tolkochto.ru/news/medicine/5694.html (дата обращения: 28.05.2014).
39. Электронная  система  управления  очередью  /  Группа  компаний,  2014.  URL: http://www.kkc.by/images/stories/reshenija/sistema-upravlenija ocheredju/ Sistema_upravleniya_ ocheredyu_KKC.pdf (дата обращения: 28.05.2014).
40. Электронныеконсультантываптеке/Фармацевтическийвестник: информационно-аналитическая                газета, 2009.    URL:http://www.pharmvestnik.ru/publs/staryj-arxiv-gazety/elektronnye-konsuljtanty-v-apteke.html#.U6_XeEDVT0g. (дата обращения: 28.05.2014).
41. Электронные рецепты / Norginfo.com: веб-журнал о Норвегии, 2014. URL: http://norginfo.com/zhizn-i-stil/eto-interesno/1023-elektronnye-retsepty. (дата обращения: 28.05.2014).
42. Электронные  рецепты  на  лекарства  /  ОО  «БелОИ»:  Грамадскае  аб'яднанне «Беларускае     таварыства    інвалідаў»,      2014.    URL:    http://beloi.by/node/1401      (дата обращения: 28.05.2014).
43. Электронные рецепты оказались эффективнее обычных / Библиотека по медицине, 2012.  URL:   http://sohmet.ru/news/item/f00/s04/n0000425/index.shtml     (дата    обращения: 28.05.2014).
44. Электронные  рецепты  успешно  прижились  в  Хельсинки  /  Uutiset,  2012.  URL: http://yle.fi/uutiset/elektronnye_retsepty_uspeshno_prizhilis_v_khelsinki/6604764 (дата обращения: 28.05.2014).